Navigation – Plan du site

Comment réguler les relations triangulaires de travail ?

La RSE face au droit dans le travail intérimaire et les centres d’appels
How to regulate triangular Working relations? CSR and Labour Law in temporary working Agencies and Call centres
André Sobczak, Brigitte Rorive Feytmans et Christelle Havard
p. 21-31

Résumés

Dans un nombre grandissant de secteurs, la régulation des rapports de travail est aujourd’hui fragilisée par l’intrusion de plus en plus importante d’autres acteurs dans la relation traditionnellement bilatérale entre employeur et salariés. Le défi posé au droit du travail par l’intrusion des acteurs-tiers favorise l’émergence, à côté du droit du travail, de nouvelles formes de régulation des rapports de travail, élaborées et mises en œuvre par différents acteurs. On note en particulier un développement des initiatives de responsabilité sociale des entreprises se traduisant par des engagements de ces dernières concernant des personnes travaillant pour leur compte sans être liées à elles par un contrat de travail, comme les salariés de leurs fournisseurs et sous-traitants. L’objectif de cet article est de comparer les enjeux de la régulation des relations de travail par le droit du travail et la responsabilité sociale des entreprises, en analysant deux secteurs particulièrement emblématiques de l’intrusion d’acteurs-tiers dans les rapports de travail : le travail intérimaire d’une part, et les centres d’appels d’autre part.

Haut de page

Texte intégral

1Dans un nombre grandissant de secteurs, la régulation des rapports de travail est aujourd’hui fragilisée par l’intrusion de plus en plus importante d’autres acteurs dans la relation traditionnellement bilatérale entre employeur et salariés. Il n’est pas rare en effet qu’un donneur d’ordres, un client, voire un partenaire commercial intervienne dans le rapport de travail en prescrivant, contrôlant, supervisant ce dernier. Ces « acteurs-tiers » peuvent exercer une influence, voire un pouvoir de fait sur les travailleurs et peser sur leurs conditions de travail et d’emploi (Havard, Rorive, Sobczak, 2006). Or, contrairement au pouvoir de droit exercé par l’employeur dans le cadre de la subordination juridique qui conditionne l’application du droit du travail, l’intrusion ou l’ingérence par des acteurs-tiers est rarement reconnue par le droit et ne se traduit, ni par des responsabilités juridiques à la charge de ces acteurs, ni par des garanties sociales correspondantes pour les travailleurs sous leur influence (Supiot, 1999). Les rapports entre les travailleurs et les acteurs-tiers sont le plus souvent ignorés par le droit ou bien sont considérés comme des relations d’égal à égal ne nécessitant pas la protection d’une partie plus faible que l’autre, comme le prévoit le droit du travail.

2Le défi posé au droit du travail par l’intrusion des acteurs-tiers (Sobczak 2002 ; Rorive, 2004 et 2005) favorise l’émergence, à côté du droit du travail, de nouvelles formes de régulation des rapports de travail, élaborées et mises en œuvre par différents acteurs. On note en particulier un développement des initiatives de responsabilité sociale des entreprises (RSE) se traduisant par des engagements de ces dernières concernant des personnes travaillant pour leur compte sans être liées à elles par un contrat de travail, comme les salariés de leurs fournisseurs et sous-traitants (Rorive, 2006). Cette nouvelle forme de régulation des rapports de travail se caractérise par son caractère volontaire et par l’absence d’un cadre juridique précis, mais peut ouvrir des pistes intéressantes dans le contexte de la mondialisation qui pose des défis importants au droit du travail (Moreau, 2006 ; Gendron, 2006).

3Dans les pays d’Europe continentale, la fragilisation du droit du travail par l’intrusion des acteurs-tiers, comme l’émergence d’une RSE en dehors de tout cadre juridique posent la question de la régulation des rapports de travail. L’objectif de cet article est de contribuer à ce débat en prenant appui sur deux secteurs particulièrement emblématiques de l’intrusion d’acteurs-tiers dans les rapports de travail : le travail intérimaire d’une part, et les centres d’appels d’autre part. Le choix de ces deux champs d’application permet d’illustrer les différentes options dans le domaine de la régulation des situations de triangulation. Alors que l’intervention d’acteurs-tiers sur les rapports de travail dans les centres d’appel est, pour l’instant, ignorée par le droit du travail, ce dernier a au contraire formalisé cette triangulation dans le cadre du travail intérimaire pour adapter sa régulation. Par ailleurs, des initiatives de RSE se développent dans ces deux secteurs, ce qui permet ainsi d’analyser la pertinence de ces initiatives dans un contexte où elles coexistent avec des normes du droit du travail et de mesurer leur impact dans un secteur où ces dernières font largement défaut.

4Dans un premier temps, cet article aborde la manière dont la relation de travail bilatérale entre l’employeur et le salarié est modifiée dans le cadre du travail intérimaire et des centres d’appels par l’intrusion d’acteurs-tiers. Elle précise également la façon dont le droit du travail tient compte de ces modifications dans la régulation des deux champs d’application. Dans un second temps, l’analyse porte sur les démarches de RSE entreprises dans ces deux champs ainsi que sur leur articulation avec les normes du droit du travail et plus largement leur encadrement par l’État.

La triangulation des rapports de travail et leur régulation par le droit du travail

5Les situations de triangulation des rapports de travail se manifestent lorsqu’un client intervient de manière directe ou indirecte dans la relation salariale pour influencer le contenu du travail et les conditions d’emploi d’un salarié. Cette triangulation peut être représentée de manière générique par la figure 1 : le salarié entretient une relation hiérarchique avec son employeur, matérialisée dans un contrat de travail et régulée par le droit du travail ; l’employeur conclut un contrat commercial pour accompagner la fourniture du produit ou de la prestation, cette relation est encadrée par le droit commercial ou de la consommation selon que le client est une entreprise ou un individu ; le salarié entre directement ou indirectement en relation avec le client (entreprise ou individu) qui peut, par ses exigences, influencer significativement les conditions de travail et d’emploi du salarié. Cette dernière relation est a minima une relation de service mais peut être qualifiée de relation d’ingérence, si l’influence du client est réelle et directe sur les conditions de travail et d’emploi du salarié.

Figure 1 – Modèle générique de triangulation des relations de travail

Figure 1 – Modèle générique de triangulation des relations de travail

6Au-delà de ce modèle générique, la triangulation des rapports de travail peut prendre des formes très diverses et évoluer dans le temps (Havard, Rorive, Sobczak, 2006). Elle peut surtout se traduire de manière différente selon le champ d’application et faire l’objet ou non d’un encadrement juridique. Ainsi, nous verrons que, dans le travail intérimaire, l’exercice du pouvoir de direction par l’entreprise utilisatrice est reconnu et encadré par le droit du travail. Au contraire, les centres d’appels échappent largement à l’encadrement par le droit du travail, alors que la situation y est complexifiée par la présence d’un quatrième acteur, le client final ou consommateur, lui-même client du donneur d’ordre.

Une triangulation régulée par le droit du travail : le cas du travail intérimaire

7Le travail intérimaire est à la fois un secteur économique et une forme spécifique de mobilisation de la main-d’œuvre. Tel qu’il est défini par les législateurs en France et en Belgique, il se traduit par une relation triangulaire qui lie une entreprise de travail temporaire (ETT), un salarié intérimaire en mission (SI) et une entreprise utilisatrice (EU) (voir figure 2).

Figure 2 – La relation triangulaire du travail intérimaire

Figure 2 – La relation triangulaire du travail intérimaire
  • 1  Les dispositions législatives, réglementaires et conventionnelles applicables à l’entreprise utili (...)

8Cette triangulation repose sur deux contrats : un contrat de mise à disposition conclu entre l’ETT et l’entreprise utilisatrice qui prévoit les conditions de mise à disposition du salarié intérimaire pour l’entreprise cliente ; et un contrat de mission qui est conclu entre le salarié intérimaire et l’entreprise de travail temporaire. Il n’existe pas de lien contractuel proprement dit entre l’entreprise utilisatrice et le travailleur intérimaire, mais l’entreprise utilisatrice est responsable des conditions d’exécution du travail 1.

9L’employeur du salarié intérimaire est donc bien l’entreprise de travail temporaire qui prend en charge la rémunération et la formation des salariés intérimaires et qui exerce sur eux le pouvoir disciplinaire. Mais l’entreprise utilisatrice, par les indications qu’elle fournit au salarié intérimaire en situation de travail, exerce généralement un pouvoir de fait sur ce dernier. Il s’établit ainsi entre l’entreprise utilisatrice et le salarié intérimaire une relation que l’on peut qualifier de relation d’ingérence. Celle-ci est reconnue par le droit mais n’est pas qualifiée comme une relation de subordination juridique. Le pouvoir est donc partagé entre l’entreprise de travail temporaire qui exerce une relation hiérarchique (pouvoir reconnu par le droit) sur le salarié intérimaire et l’entreprise utilisatrice qui exerce une relation d’ingérence (influence de fait) sur le salarié intérimaire.

10Cet exercice dual (de droit et de fait) du pouvoir sur le salarié intérimaire n’est pas reconnu par les droits français et belge qui attribuent le pouvoir hiérarchique exclusivement à l’entreprise de travail temporaire. L’analyse du droit du travail dans d’autres pays montre que d’autres approches sont possibles. Ainsi, le droit des États-Unis reconnaît souvent le statut d’employeur à la fois à l’entreprise de travail temporaire et à l’entreprise utilisatrice (Davidov, 2004). Dans ce pays, l’employeur est défini comme l’entité qui décide, en matière de relation d’emploi, du recrutement, du licenciement, de la direction et de la sanction. Lorsque ces prérogatives sont partagées entre deux entités, la jurisprudence considère que les deux entités ont le statut d’ « employeur commun » (joint employeur). Au Canada, en l’absence de législation spécifique sur le travail temporaire, le statut d’employeur est attribué également au cas par cas, mais il revient souvent à l’entreprise utilisatrice qui exerce un « contrôle principal » (fundamental control) sur le salarié intérimaire (Davidov, 2004). En Grande-Bretagne et en Irlande, le statut d’employeur peut être reconnu à l’entreprise utilisatrice lorsque la mission est de longue durée ou lorsque les contrats de mise à disposition sont successifs (Storrie, 2002). Ces exemples anglo-saxons montrent que l’appréciation du pouvoir réel doit être réalisée au plus près des situations de travail et renforcent l’idée de l’exercice d’un pouvoir dual dans le triptyque intérimaire.

11L’observation des situations de travail intérimaire montre en effet que, selon la durée des relations qui se nouent entre les trois acteurs, leur pouvoir respectif peut évoluer et la situation juridique également. Trois situations peuvent être identifiées (voir figure 3).

Figure 3 – Les situations de pouvoir de fait dans la triangulation intérimaire

Figure 3 – Les situations de pouvoir de fait dans la triangulation intérimaire
  • 2  Le profil de l’intérim « carriériste » décrit par Jourdain (2002) correspond par exemple à cette s (...)

• La situation courante du travail intérimaire (situation 1) se traduit par des missions de courte durée que le salarié intérimaire enchaîne avec différentes entreprises utilisatrices et qu’il exerce de façon provisoire. Dans ce cas, le salarié se trouve dans une situation de double dépendance : il est soumis à une relation de subordination forte de son entreprise de travail temporaire d’une part et supporte le risque de l’activité commerciale de la part des entreprises utilisatrices qui, au gré de leurs besoins, feront ou non appel à l’entreprise de travail temporaire.
• La relation entre l’entreprise de travail temporaire et le salarié intérimaire peut cependant s’inscrire dans la durée. Lorsque les missions d’intérim sont longues ou réalisées de manière récurrente dans la même entreprise utilisatrice, celle-ci peut exercer une influence croissante sur le salarié intérimaire (situation 2). L’entreprise de travail temporaire perd, de fait, son pouvoir de sanction sur le salarié intérimaire et on pourrait envisager de requalifier la situation en une relation d’emploi standard, l’entreprise utilisatrice devenant dès lors l’employeur du salarié intérimaire devenu salarié comme les autres.
• Lorsque les entreprises de travail temporaire cherchent à fidéliser un « noyau dur » de salariés intérimaires, en leur proposant des avantages particuliers (Lefebvre, Michon, Viprey, 2002) et en développant leurs compétences spécifiques, elles contribuent à renforcer l’expertise et la capacité de négociation de ces salariés intérimaires. Cette expertise confère progressivement aux salariés intérimaires une forme de pouvoir qu’ils peuvent faire prévaloir sur leur employeur. La situation de pouvoir de fait peut ainsi les représenter en haut de la situation triangulaire (situation 3) 2.

  • 3  En effet, les salariés intérimaires peuvent se présenter comme candidats pour siéger aux organes d (...)

12Ces différentes situations, qui reflètent la diversité des formes de triangulation, sont encadrées par un droit du travail uniforme conçu pour la première des trois situations et visant à assurer une protection des travailleurs intérimaires. Il est vrai que cette situation est la plus fréquente et continue à poser de nombreuses difficultés. En effet, en dépit du cadre juridique existant, les travailleurs intérimaires évoluent dans une forme de précarité sociale liée aux conditions d’emploi mais aussi de représentation. Ils ne bénéficient pas des mêmes garanties que les salariés permanents de l’entreprise en termes de salaires, de développement de carrière, de formation (Mitlacher, 2006). Ils peuvent exercer leur droit de représentation au niveau de l’entreprise de travail temporaire, mais l’exercice de ce droit est soumis à des conditions d’ancienneté qui ne sont pas toujours compatibles avec la nature temporaire de leur activité 3 (Storrie, 2002). Enfin, les salariés intérimaires supportent le risque de l’activité (Morin, 2000 ; Eydoux, Havard, 2003), puisque, en l’absence de besoins de l’entreprise cliente, la relation salariale ne se renouvelle pas. Bien que le droit du travail prévoit que le salarié intérimaire peut établir un contrat à durée indéterminée avec l’entreprise de travail temporaire, de nombreuses études en Europe montrent que, la plupart du temps, le travail intérimaire reste associé à une insécurité de l’emploi (Storrie, 2002). Le travail intérimaire organise donc un transfert de la responsabilité d’employeur et des risques qui y sont liés à un tiers (Del Sol, Moyan-Louazel, Turquet, 2005).

13L’examen de la triangulation des rapports de travail intérimaire montre ainsi que la régulation actuelle ne protège pas entièrement les salariés et ne régule pas toutes les situations de travail.

Une triangulation complexe et non régulée : le cas des centres d’appels

14La question de la triangulation des rapports de travail dans le secteur des centres d’appels est particulièrement vive et complexe dès qu’il est question de structures externalisées, prestant pour le compte de donneurs d’ordres. En effet, ces dernières s’inscrivent dans un réseau de relations complexes qui brouillent les rapports traditionnels au travail et à l’emploi. Les liens qui se tissent au sein de la triade sont de natures différentes. Elles peuvent être exprimées comme suit et sont représentées dans la figure 4.

Figure 4 : Le réseau de relation dans un centre d’appels

Figure 4 : Le réseau de relation dans un centre d’appels

• La relation « client-fournisseur » qui caractérise le rapport entre le donneur d’ordres, interne ou externe du centre d’appels, et son prestataire, le centre d’appels.
• La relation hiérarchique qui caractérise le rapport entre le travailleur, télé-opérateur ou agent de relation à la clientèle, et son employeur direct, le centre d’appels.
• La relation commerciale qui encadre le rapport entre le donneur d’ordres du centre d’appels et les destinataires de ses biens et services, les clients finaux.
• La relation de service qui s’établit inévitablement entre le télé-opérateur et le client final ou destinataire des biens et services. Il s’agit d’une relation informelle dont les modalités sont régulées en partie par les procédures de travail.
• La relation qui s’établit occasionnellement entre le télé-opérateur et le donneur d’ordres du centre d’appels lorsque ce dernier intervient directement dans la prescription et le contrôle du travail peut être qualifiée de relation d’ingérence. Il s’agit également d’une relation informelle dont les modalités peuvent être régulées en partie par le contrat commercial entre le centre d’appels et son donneur d’ordres.

15Ce sont particulièrement les relations d’ingérence et de service qui reconfigurent les rapports d’emploi et les rapports à l’emploi dans ce secteur d’activités et rendent caduques ou ineffectives les principales modalités de régulation du travail et de l’emploi (Pichault, Zune, 2002).

16Plusieurs études (Rorive, Naedonoen, 2005 ; Rubery et al., 2004 ; Kinnie et al., 2000, Pichault, 2000) montrent que la nature des relations qui unissent le donneur d’ordres à son prestataire conditionne la relation d’ingérence qui s’installe progressivement entre le donneur d’ordres et le travailleur du centre d’appels. Si le partenariat s’inscrit dans une logique panoptique (Pichault, 2000), les rapports entre partenaires seront dominés par un souci de contrôle, de transparence et de traçabilité des comportements, de standardisation et de rationalisation de l’activité. Dans ce cas, le donneur d’ordre du centre d’appels intervient lourdement dans la définition, la prescription et le contrôle de l’activité de son sous-traitant (élaboration des scripts d’entretien, système d’écoute des conversations téléphoniques, monitoring sur place, etc.). Quand la relation client-fournisseur s’inscrit dans une dynamique politique (Pichault, op. cit.), le donneur d’ordre reste à l’écart de l’organisation interne du fournisseur de services à qui il confie la prestation. Ce type de partenariat autorise l’initiative et l’autonomie, reconnaît et favorise les arrangements informels, et permet les compromis entre les différents intérêts. Sur les plateaux d’appels, l’activité s’en trouve beaucoup moins codifiée et contrôlée in situ, le respect des engagements contractuels s’effectue au travers d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs de résultat. La plupart des centres d’appels se situent entre ces deux types de partenariat. À un extrême, figurent les centres ou les plateaux dédiés aux opérations de télévente ou de télémarketing. De court terme, ces opérations sont guidées par une logique de pure rationalisation économique et industrielle où le volume d’appels prime, les compétences mobilisées restent peu spécifiques, les tâches fortement contrôlées et les indicateurs de performance essentiellement quantitatifs. Ces centres sont emblématiques des situations largement dénoncées comme constituant un retour au taylorisme et à une organisation scientifique et déshumanisée du travail (Lechat, Delauney, 2003 ; Taylor, Bain, 1999). À l’autre extrémité, se situent les centres d’appels ou les plateaux consacrés à la gestion d’un service particulier à la clientèle, dépannage, assistance, etc. Ils sont mus davantage par une rationalité « servicielle » et qualitative. Celle-ci donne la primauté à la qualité de la relation et du service tout en restant attentive aux coûts, elle repose sur des compétences à la fois techniques et relationnelles, relâche le contrôle et privilégie les indicateurs de performance qualitatifs.

17Les effets de la triangulation des rapports de travail s’exprimeront donc différemment selon la nature des relations qui unissent le prestataire et son donneur d’ordres. Soumis à la supervision directe du donneur d’ordres dans les partenariats panoptiques et impliqués dans des tâches fortement standardisées, les télé-opérateurs subissent une pression importante à laquelle ils ne peuvent répondre que par l’exit (Hirschman, 1970). Ils sont amenés à quitter le centre d’appels lorsqu’ils ont pu acquérir une expérience de travail valorisable sur le marché de l’emploi ou à se faire « débaucher » par le donneur d’ordres lorsque les compétences et l’expertise acquises sont reconnues, ce qui leur permet d’obtenir de meilleures conditions d’emploi (Zune, Naedonoen, 2004). La spécificité des partenariats politiques (renégociation permanente avec le client, contexte d’autonomie, capacité d’ajustements continus, etc.) ouvre la voie à l’implication « militante » des télé-opérateurs qui se font entendre (voice). Les initiatives individuelles ou collectives, parfois en porte-à-faux avec le contrat de service entre le centre d’appels et son client, permettent le bon déroulement des différentes missions et une meilleure adaptation aux contingences de l’activité.

18L’ingérence d’un client, producteur de biens ou services, soucieux de maîtriser la définition et le contrôle des échanges avec sa clientèle, fait également partie des facteurs qui influencent la gestion de l’emploi au sein des centres d’appels. Elle induit non seulement des risques de conflits ou de tensions entre les exigences du marché et la gestion interne du centre d’appels, mais encourage également des pratiques managériales différenciées selon les contrats et conduit à la mise en place de politiques de gestion des ressources humaines (GRH) fortement hybrides et hétérogènes (Naedonoen, Zune, 2004). L’émergence de relations d’emploi « intermédiées par le marché » (Rubery et al., 2004) rend difficile le maintien de pratiques harmonisées pour les salariés liés à un même employeur juridique (Clergeau, 2004). Elle conduit au contraire à segmenter la GRH en fonction des contrats et des personnels affectés à ces derniers (Kinnie et al., 2000 ; Lepak, Snell, 2002), non sans provoquer des tensions internes entre les différents segments ainsi créés.

19L’intrusion du client dans l’organisation interne de son fournisseur augmente la complexité dans un secteur déjà soumis à influence externe car en contact direct avec le client final, le consommateur (Korczynski, 2001). La tendance grandissante à l’externalisation totale ou partielle de ces activités (Chassay, Case, 2003) risque de priver les salariés de la protection offerte habituellement par les organisations qui décident de confier ces services à l’extérieur. En effet, en permettant à la firme « donneuse d’ordres » de se recentrer sur son cœur de métier, les pratiques de sous-traitance et de cotraitance ont souvent pour effet de rendre « invisibles » les questions relatives à l’emploi et à la gestion de la relation de travail (Rubery et al., 2004) ou à contourner les contraintes liées à ces questions (Morin, 1994). Certes, la firme qui externalise entreprend souvent un processus de valorisation des ressources humaines maintenues en son sein, par le biais de politiques RH spécifiques (statuts d’emploi favorables, gestion des compétences, pratiques de rétention, etc.). Cependant, elle transfère également le risque salarial lié aux personnels impliqués dans les activités périphériques, sans prendre en compte les stratégies d’emploi déployées par ses fournisseurs ou sous-traitants. Au nom de l’efficacité et du service au client, elles induisent des nouvelles formes de précarité et modifient les relations de travail (Zarifian, 1999 ; Paugam, 2000 ; Livian, 2004). Cette situation mérite d’autant plus d’attention que seul l’employeur de droit, le centre d’appels, demeure responsable des conséquences pour ses travailleurs d’une activité économique qu’il maîtrise peu, ou de façon partagée avec ses donneurs d’ordres.

Les nouvelles formes de régulation des rapports triangulaires de travail

20Face à l’inadaptation des normes du droit du travail aux enjeux de la triangulation des rapports de travail, les acteurs ne sont pas restés inactifs. Ils ont notamment entrepris d’élaborer et de mettre en œuvre des initiatives de RSE qui peuvent être considérées comme des nouvelles formes de régulation. Contrairement à d’autres pays, les pouvoirs publics en France et en Belgique ne sont pas absents dans ce domaine. En France, le législateur oblige les sociétés cotées en bourse à intégrer des informations sociales et environnementales dans leur rapport annuel, favorisant ainsi la transparence et donc indirectement des démarches de RSE (Sobczak, 2003 ; Berthoin, Antal, Sobczak, 2007a). En Belgique aussi, le législateur est intervenu dans ce domaine en créant un label social certifiant le respect des droits sociaux fondamentaux dans les processus de production de biens ou de services (Melckmans, 2003).

21Nous verrons que l’émergence de la RSE comme nouvelle forme de régulation des rapports de travail dans les secteurs du travail intérimaire et des centres d’appels pose alors la question du rôle des pouvoirs publics pour encadrer l’élaboration et la mise en œuvre de ces normes et pour les articuler avec les normes du droit du travail.

Les démarches de RSE dans le travail intérimaire et les centres d’appels

22Comme d’autres secteurs, les entreprises de travail temporaire et les centres d’appels développent depuis quelques années des démarches de RSE pour répondre à des attentes nouvelles de la part de leurs parties prenantes, voire pour les anticiper. Les deux secteurs se caractérisant par une image peu favorable en termes de conditions de travail et d’emploi, les entreprises sont incitées à adopter des pratiques volontaires allant au-delà de la loi pour attirer des salariés qualifiés et éviter une régulation plus stricte par les pouvoirs publics dont elles ne maîtriseraient pas le contenu.

23Ces démarches se traduisent d’abord par l’adoption de codes de conduite dans les entreprises concernées ou par la signature de textes élaborés à un niveau supérieur (Vallée, 2003). Plusieurs entreprises de travail temporaire ont ainsi signé le Global Compact, acceptant de respecter dix principes définis par les Nations unies dans le domaine des Droits de l’homme, du droit du travail, de la protection de l’environnement et de la lutte contre la corruption (Ruggie, 2002). La taille plus modeste et la moindre visibilité des centres d’appel par le public peuvent expliquer que peu de centres d’appel ont choisi cette forme d’engagement. En revanche, on assiste dans ce secteur à l’émergence d’un dialogue social européen qui intègre la RSE. Dans le cadre du comité de dialogue social dans les télécommunications, UNI-Europa et la European Telecomunication Network Operators Association (ETNO) ont ainsi signé en juin 2004 des lignes directrices pour les centres de contact clients.

24Les initiatives de RSE se traduisent ensuite par des démarches de certification. En parallèle des normes définies par les entreprises, les entreprises de travail temporaire cherchent à faire reconnaître et certifier par des tiers leur respect des droits fondamentaux du travail. La première entreprise qui a obtenu en Belgique en 2002 le label social international SA 8000 est une entreprise de travail temporaire. Elle a ensuite obtenu le label social du gouvernement belge reconnaissant la qualité sociale de son processus de prestation de service en décembre 2003. Ces deux labels sociaux ont été prioritairement conçus pour certifier les entreprises industrielles, et en particulier des sous-traitants situés dans des pays en voie de développement. Ainsi, confirmer que les entreprises de travail temporaire ne recourent pas au travail des enfants et au travail forcé ne présente pas d’enjeu dans le contexte européen, mais le processus de certification peut interroger les pratiques des entreprises en matière de liberté syndicale et de dialogue social ainsi que de lutte contre les discriminations, deux enjeux importants dans le secteur du travail temporaire. Si les intérimaires bénéficient d’une représentation collective au niveau de leur agence de travail intérimaire, leur prise en compte par les instances représentatives du personnel est plus difficile dans l’entreprise utilisatrice (Levesque, Murray, 2003). En ce qui concerne la discrimination, les entreprises de travail temporaire ont un rôle à jouer à l’égard de certaines entreprises utilisatrices qui peuvent tenter d’imposer à l’agence de travail intérimaire des critères discriminatoires qu’elles appliquent ou non en interne, considérant que le rapport commercial les protège d’un recours devant les juges. La RSE peut donc utilement compléter le droit du travail, ou au moins contribuer à son effectivité en mettant en place des systèmes de contrôle privés s’ajoutant à ceux organisés dans le cadre de l’État.

25Au niveau des centres d’appels français, une initiative intéressante a été prise au niveau sectoriel. Les associations professionnelles françaises Association française des centres de relations clients (AFRC) et Syndicat professionnel des centres de contact (SP2C) ont créé leur propre label de responsabilité sociale, suite aux encouragements du ministère de l’Emploi français. Ce label vise à étendre la régulation des rapports de travail au-delà de la relation entre l’employeur et le salarié. Des critères d’éligibilité sont en effet définis à la fois pour les centres d’appels et leurs clients, soulignant ainsi que la responsabilité sociale doit être partagée entre ces deux acteurs. Les auditeurs qui attribuent le label vérifient ainsi le caractère responsable des pratiques d’achat pour les clients et des conditions de travail pour les centres d’appels. Cette dimension est particulièrement importante, car elle contribue à faire de la RSE non seulement une régulation de la relation entre l’employeur et les salariés supplémentaire à celle offerte par le droit du travail comme dans les autres initiatives citées, mais elle instaure aussi un principe de coresponsabilité du client et de l’employeur vis-à-vis du salarié (principe représenté dans la figure 5). Dans cet exemple, la RSE ne se contente donc pas de rappeler les normes du droit du travail ou de chercher à les rendre plus effectives, elle comble le vide créé par l’absence de régulation par le droit de la relation entre le client et le salarié.

Figure 5 : La RSE comme responsabilité de l’employeur et du client

Figure 5 : La RSE comme responsabilité de l’employeur et du client

26Le label de responsabilité sociale des centres d’appels en France présente aussi l’intérêt de traiter à la fois des prestataires de service externes et juridiquement indépendants des clients et des centres internes. Dans les centres indépendants, l’enjeu est l’impact sur les conditions de travail produit par un tiers que rien ne lie juridiquement au salarié, celui-ci restant subordonné à son seul employeur, le centre d’appels. Dans les centres internes, celui qui détermine les conditions de travail n’est pas un tiers juridiquement distinct de l’employeur, mais l’enjeu est que la subordination juridique se dédouble d’un rapport particulier qualifié de « logique de client interne » qui modifie la nature de la régulation et de la réalité du travail. Le label de responsabilité sociale pour les centres d’appels en France peut donc contribuer à réguler les différentes situations de travail et à accorder certaines garanties sociales aux salariés, sans distinguer selon la nature juridique des relations entre le client, le centre d’appels et les salariés. Il constitue ainsi une illustration concrète d’un modèle de régulation fondé non pas sur l’existence d’un contrat, mais sur l’activité professionnelle ou la personne du salarié, idée évoquée par les rapports Boissonnat (1995) et Supiot (1999) pour répondre à la complexité des organisations des entreprises et à l’instabilité des parcours professionnels des salariés.

27Certaines entreprises développent enfin des démarches qui visent non pas à réguler les relations avec les salariés, mais à promouvoir l’emploi de personnes exclues du marché du travail, reflétant la responsabilité sociétale de l’entreprise. Plusieurs entreprises de travail temporaire ont ainsi engagé des actions pour se mobiliser en faveur de l’insertion des personnes exclues du marché de l’emploi (Sobczak, 2007b). Au-delà de leur effet positif pour la société, ces actions permettent aux agences de travail temporaire d’élargir le vivier d’intérimaires, ce qui représente notamment un intérêt dans des secteurs où la main-d’œuvre se raréfie. Elles contribuent à concilier la performance économique et sociétale. Des démarches similaires existent dans le secteur des centres d’appels, tout en s’inscrivant là encore dans le dialogue social. En France, un accord-cadre national a été conclu dans le secteur des centres d’appels en décembre 2004 entre le Syndicat du marketing téléphonique (SMT), l’Association française des centres de relation clientèle (AFRC) mais aussi le ministère français de l’Emploi, l’ANPE, l’AFPA et l’Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (AGEFIPH) pour favoriser l’embauche de personnes handicapées. Cet accord-cadre se distingue des accords collectifs définis par le droit du travail dans la mesure où il est cosigné par les pouvoirs publics et une ONG.

Le rôle de l’État dans l’encadrement des nouvelles formes de régulation et leur articulation avec le droit du travail

28Le développement de la régulation des relations de travail par la RSE rend-il moins urgent un développement du droit du travail et dédouane-t-il l’État de sa responsabilité en matière de régulation ? Quel peut être son rôle dans l’encadrement du processus d’élaboration et de mise en œuvre de la RSE et dans l’articulation de celle-ci avec le droit du travail ?

29Les diverses expériences montrent que l’État cherche davantage à définir le cadre dans lequel la régulation sociale peut s’exprimer, plutôt que d’en définir le contenu. La régulation des rapports de travail par l’État semble donc évoluer vers une régulation moins substantielle que procédurale ou réflexive (Commaille, Jobert 1998 ; Ladeur 1996) dans laquelle l’État joue différents rôles.

30Pour faire face à la grande hétérogénéité des situations de dialogue social au niveau des branches ou des entreprises, l’État peut d’abord garantir que les démarches de RSE n’excluent pas les représentants des salariés et favoriser un dialogue social tel qu’il semble émerger dans le secteur des centres d’appels. Une telle politique des pouvoirs publics s’inscrirait dans la logique du droit du travail qui tend à limiter l’autorégulation unilatérale des relations de travail par les entreprises (Supiot, 1989). En France, elle s’illustre par la décision des juges qu’un code de conduite ne peut être adopté sans une consultation préalable du comité d’entreprise, même si le texte du code étant imposé à la filiale française par la holding américaine du groupe, ne laissait aucune marge de manœuvre à l’employeur français. L’État peut aller au-delà de l’imposition d’une simple consultation formelle, en favorisant la négociation sur la RSE dans les entreprises dont il est actionnaire (Commissariat Général du Plan, 2005). Cette pratique existe déjà dans certaines entreprises multinationales – dont beaucoup d’origine française – qui concluent des accords-cadre avec les fédérations syndicales internationales (Daugareilh, 2005). Pour stimuler le développement de ces accords, l’État peut aussi faire de ces accords un critère de l’attribution des marchés publics.

31Il semble enfin que le rôle de l’État peut être de préciser la manière dont les normes de RSE s’articulent avec les normes du droit du travail. La France et la Belgique restent deux pays où le droit du travail joue un rôle déterminant, qu’il soit imposé par les pouvoirs publics ou négocié par les partenaires sociaux. L’émergence des nouvelles formes de régulation des rapports de travail n’efface pas les normes juridiques existantes et n’interdit pas leur développement. L’histoire de la régulation du secteur du travail temporaire en France semble même indiquer le contraire, les normes volontaires initiées dans le cadre de la RSE pouvant être progressivement absorbées par le droit du travail pour rendre leur application générale et contraignante. Plusieurs dispositions du Code du travail français relatives au travail temporaire rendent ainsi obligatoires des pratiques appliquées auparavant de manière volontaire par une entreprise (Macaire, Michon, 2002 ; Kerbourch, 2004). Ceci est notamment le cas de la prime de précarité versée aux intérimaires à la fin de leur mission.

32En rendant générale et contraignante l’application de normes initialement volontaires, les pouvoirs publics jouent leur rôle de gardiens d’une concurrence loyale entre les entreprises qui ne s’exerce pas au détriment des normes sociales. À condition de garantir l’implication des représentants des salariés dans l’élaboration, la mise en œuvre et le suivi des normes de responsabilité sociale, cette procédure permet aussi de dépasser la distinction entre les normes élaborées par les pouvoirs publics et par les partenaires sociaux (Supiot, 2003). Elle allie de manière intéressante la légitimité fondée sur l’élaboration et l’expérimentation de la norme par les acteurs socio-économiques et celle fondée sur un contrôle de la conformité à l’intérêt général par les pouvoirs publics qui décident de la généraliser. Dans cette perspective, la RSE peut non seulement être considérée comme une première étape vers une régulation par le droit du travail, mais également comme un moyen de donner une légitimité supplémentaire à celui-ci, comme le font d’autres normes issues du dialogue social.

33Il serait cependant illusoire et dangereux de penser que toutes les pratiques engagées de manière volontaire dans le cadre de la RSE ont vocation à devenir des normes contraignantes. Une telle perspective risquerait de freiner le développement des initiatives volontaires par les entreprises, mais surtout de limiter les apports de cette nouvelle forme de régulation. Si la RSE rencontre un tel intérêt de la part des différents acteurs, c’est que la régulation par le droit du travail ne paraît pas adaptée aux transformations des organisations et en particulier à la triangulation des relations de travail. Dès lors, tout en développant un certain encadrement par l’État, l’objectif serait de maintenir les éléments positifs de la RSE pour enrichir le droit du travail plutôt que de les faire absorber par un droit du travail inadapté.


*
* *

34L’ingérence grandissante d’un client, donneur d’ordre ou partenaire d’affaires, dans l’organisation interne et la gestion des ressources humaines d’une entreprise s’inscrit en continuité des grandes tendances qui marquent l’économie du troisième millénaire. L’exacerbation de la concurrence, l’orientation des marchés vers la demande, le poids des développements technologiques, la montée de la logique financière provoquent des changements profonds dans les organisations qui, à leur tour, affectent la régulation du rapport salarial. Nous avons vu en quoi un concept comme la RSE pouvait constituer une alternative ou un complément à un modèle de régulation devenu ineffectif dans certaines situations. L’émergence de dispositifs ou instruments de régulation des rapports de travail fondés sur la RSE ne prive cependant pas l’État de son rôle de régulateur ou de médiateur des acteurs de la régulation. Au-delà d’une action de promotion de la RSE, l’État semble avoir un rôle essentiel à jouer à la fois dans l’articulation des normes de RSE avec les normes du droit du travail et dans la définition des conditions d’exercice de cette dernière.

35Enfin, la RSE ouvre certes des perspectives intéressantes pour améliorer la régulation du travail dans un contexte de relations triangulaires, car elle constitue une réplique à la problématique de la rupture entre la maîtrise d’une activité économique et la responsabilité pour ses conséquences. Cependant, elle ne couvre pas l’ensemble des pressions qu’exerce sur l’emploi la recomposition des systèmes productifs. En effet, ce dernier se « détache » progressivement de l’entreprise intégrée et résiste difficilement aux exigences d’ajustement constant aux aléas de l’activité économique (Sels, Van Hootegem, 2001). L’échange subordination/sécurité sur lequel était fondé le rapport salarial s’effrite progressivement, ce qui nécessite de repenser les termes mêmes de ce rapport. Faut-il se diriger vers un échange « davantage de flexibilité contre plus de sécurité », comme le proposent nos voisins nordiques qui testent depuis plusieurs années une stratégie et une politique de l’emploi fondée sur le concept de flexicurité ? L’État aurait-il dès lors un rôle à jouer dans l’articulation et la combinaison de deux paradigmes de régulation dont l’un structure différemment le lien de responsabilité et l’autre contribue à redéfinir les termes de l’échange salarial ? Ces questions restent ouvertes et appellent un renforcement de la recherche sur les initiatives mises en œuvre dans les situations de travail concrètes.

Haut de page

Notes

1  Les dispositions législatives, réglementaires et conventionnelles applicables à l’entreprise utilisatrice, relatives à la durée du travail, au travail de nuit, au repos hebdomadaire, aux jours fériés, à l’hygiène et la sécurité, au travail des femmes, des enfants et des jeunes travailleurs sont applicables au salarié intérimaire.

2  Le profil de l’intérim « carriériste » décrit par Jourdain (2002) correspond par exemple à cette situation : un salarié intérimaire qui souhaite par cette forme d’emploi acquérir une forte compétence et la monnayer dans des missions très qualifiées et assez longues.

3  En effet, les salariés intérimaires peuvent se présenter comme candidats pour siéger aux organes de représentation à condition d’avoir été salarié de l’entreprise de travail temporaire pendant au mois six mois. Ils peuvent voter s’ils ont effectué une mission d’une durée minimale de trois mois ou s’ils ont cumulé 507 heures de travail sur une période de trois mois au cours des douze mois précédant les élections (Macaire, Michon, 2002).

Haut de page

Table des illustrations

Titre Figure 1 – Modèle générique de triangulation des relations de travail
URL http://travailemploi.revues.org/docannexe/image/3986/img-1.png
Fichier image/png, 63k
Titre Figure 2 – La relation triangulaire du travail intérimaire
URL http://travailemploi.revues.org/docannexe/image/3986/img-2.png
Fichier image/png, 57k
Titre Figure 3 – Les situations de pouvoir de fait dans la triangulation intérimaire
Légende • La situation courante du travail intérimaire (situation 1) se traduit par des missions de courte durée que le salarié intérimaire enchaîne avec différentes entreprises utilisatrices et qu’il exerce de façon provisoire. Dans ce cas, le salarié se trouve dans une situation de double dépendance : il est soumis à une relation de subordination forte de son entreprise de travail temporaire d’une part et supporte le risque de l’activité commerciale de la part des entreprises utilisatrices qui, au gré de leurs besoins, feront ou non appel à l’entreprise de travail temporaire.• La relation entre l’entreprise de travail temporaire et le salarié intérimaire peut cependant s’inscrire dans la durée. Lorsque les missions d’intérim sont longues ou réalisées de manière récurrente dans la même entreprise utilisatrice, celle-ci peut exercer une influence croissante sur le salarié intérimaire (situation 2). L’entreprise de travail temporaire perd, de fait, son pouvoir de sanction sur le salarié intérimaire et on pourrait envisager de requalifier la situation en une relation d’emploi standard, l’entreprise utilisatrice devenant dès lors l’employeur du salarié intérimaire devenu salarié comme les autres.• Lorsque les entreprises de travail temporaire cherchent à fidéliser un « noyau dur » de salariés intérimaires, en leur proposant des avantages particuliers (Lefebvre, Michon, Viprey, 2002) et en développant leurs compétences spécifiques, elles contribuent à renforcer l’expertise et la capacité de négociation de ces salariés intérimaires. Cette expertise confère progressivement aux salariés intérimaires une forme de pouvoir qu’ils peuvent faire prévaloir sur leur employeur. La situation de pouvoir de fait peut ainsi les représenter en haut de la situation triangulaire (situation 3) 2.
URL http://travailemploi.revues.org/docannexe/image/3986/img-3.png
Fichier image/png, 23k
Titre Figure 4 : Le réseau de relation dans un centre d’appels
Légende • La relation « client-fournisseur » qui caractérise le rapport entre le donneur d’ordres, interne ou externe du centre d’appels, et son prestataire, le centre d’appels.• La relation hiérarchique qui caractérise le rapport entre le travailleur, télé-opérateur ou agent de relation à la clientèle, et son employeur direct, le centre d’appels.• La relation commerciale qui encadre le rapport entre le donneur d’ordres du centre d’appels et les destinataires de ses biens et services, les clients finaux.• La relation de service qui s’établit inévitablement entre le télé-opérateur et le client final ou destinataire des biens et services. Il s’agit d’une relation informelle dont les modalités sont régulées en partie par les procédures de travail.• La relation qui s’établit occasionnellement entre le télé-opérateur et le donneur d’ordres du centre d’appels lorsque ce dernier intervient directement dans la prescription et le contrôle du travail peut être qualifiée de relation d’ingérence. Il s’agit également d’une relation informelle dont les modalités peuvent être régulées en partie par le contrat commercial entre le centre d’appels et son donneur d’ordres.
URL http://travailemploi.revues.org/docannexe/image/3986/img-4.png
Fichier image/png, 59k
Titre Figure 5 : La RSE comme responsabilité de l’employeur et du client
URL http://travailemploi.revues.org/docannexe/image/3986/img-5.png
Fichier image/png, 62k
Haut de page

Pour citer cet article

Référence papier

André Sobczak, Brigitte Rorive Feytmans et Christelle Havard, « Comment réguler les relations triangulaires de travail ? », Travail et Emploi, 114 | 2008, 21-31.

Référence électronique

André Sobczak, Brigitte Rorive Feytmans et Christelle Havard, « Comment réguler les relations triangulaires de travail ? », Travail et Emploi [En ligne], 114 | avril-juin 2008, mis en ligne le 05 novembre 2010, consulté le 26 mars 2017. URL : http://travailemploi.revues.org/3986 ; DOI : 10.4000/travailemploi.3986

Haut de page

Auteurs

André Sobczak

Centre pour la responsabilité globale, Audencia Nantes école de management ; asobczak@audencia.com

Articles du même auteur

Brigitte Rorive Feytmans

Hôpitaux universitaires de Genève ; Brigitte.Rorive Feytmans@hcuge.ch

Christelle Havard

CEREN ESC Dijon Bourgogne ; christelle.havard@escdijon.eu

Haut de page

Droits d’auteur

© La documentation française

Haut de page
  • Revues.org